« JE NE SAIS PAS  » donne le tournis au consultant HSE

C’est l’histoire d’un consultant en hygiène, sécurité et environnement. Il rentre chez un client, dans le cadre de l’une des premières étapes d’une mission de conseil. Lors d’un focus group, des phrases reviennent fréquemment sur les lèvres des participants. Un échantillon : « Je ne sais pas« , « je n’en sais rien« , « je n’ai jamais entendu parler de ça« , « personne ne nous a informés“… Ces phrases sous forme de réponses, que le consultant a l’habitude d’entendre souvent, causent un mal de tête aux responsables HSE et aux dirigeants des entreprises. Normal ! Ces responsables et dirigeants déploient de grands efforts, pas toujours pertinents, pour transmettre les informations surtout dans le domaine de la sécurité industrielle.

Il y a, en effet, dans le monde du HSE une grande évolution et des changements continuels, surtout en matière de procédures. Sans oublier la loi qui exige le partage de l’information à tout moment et en toutes circonstances. Concrètement, il faut s’assurer que l’information est bien transmise d’un côté, et, d’un autre, il est impératif d’être sûr et certain que les collaborateurs l’ont bien reçue, comprise, voire plus que ça !

La transmission de l’information :

Dans toute communication, on parle toujours d’un émetteur, d’un récepteur de l’information et d’un feedback. Autrement dit, on doit s’assurer qu’à travers ces 3 axes l’information est bien transmise et arrivée effectivement au destinataire. Le responsable HSE est un transmetteur acculé à la clarté de l’information et des moyens utilisés pour la transmettre (mails, affichage, grand écran…), selon un langage simple, clair, une langue compréhensible et un feedback écrit au lieu qu’il soit seulement oral afin de laisser une traçabilité… Mais attention ! les méthodes classiques de transmission de l’information ne servent plus à grand-chose.

La compréhension de l’information :

C’est une étape très importante. Le récepteur de l’information n’a pas le droit de dire « je ne sais rien ». Car, au moment où il a reçu l’information, il devrait poser des questions pour clarifier les choses et mieux comprendre le message. Bien plus, le fait de confirmer la réception de l’information est un type d’engagement que le collaborateur (récepteur) est sommé de respecter.

Au cours de cette étape, on doit mettre en place un système de documentation en se basant sur des questionnaires en format papier ou bien en ligne et organiser une sorte d’évaluation en gardant la confidentialité des informations communiquées et les résultats obtenus.

Enfin, les responsables HSE doivent être formés sur les nouveautés dans le domaine HSE et doivent être capable d’utiliser une bonne communication pour faciliter la transmission et la compréhension de l’information par leurs subordonnés.

Plus que la compréhension, l’intériorisation

C’est là tout le challenge du métier de responsable HSE : que le collaborateur intériorise la nouvelle information. Je m’explique. Les informations transmises par les experts HSE sont généralement d’ordre comportemental (tel que le port des EPI ou équipements de protection individuels). L’intériorisation de ce nouveau comportement passe par trois phases. La première : Le collaborateur reçoit l’information et prend conscience de la nécessité d’avoir un comportement donné dans une situation professionnelle donnée. Cette étape peut être réussie à travers une réunion d’information avec les collaborateurs et aussi une visite d’un lieu de travail où cette information (ce comportement) est mise en œuvre. La deuxième phase : le collaborateur commence à modifier son comportement, mais il le fait de façon consciente. Ce n’est pas encore une habitude, ni un automatisme. C’est à travers différents types de rappel qu’on peut réussir cette deuxième phase. La dernière est quand ce nouveau comportement devient une habitude et un automatisme. C’est ce qu’on appelle dans le domaine des savoir-faire comportementaux, de l’intériorisation. Dans cette dernière étape, le collaborateur devient lui-même un ambassadeur du nouveau comportement.

Conclusion

Contrôler le comportement d’une personne au sein de l’espace de travail est une chose très difficile, mais avec un minimum de créativité et de confiance mutuelle, on peut s’assurer au moins que le comportement ne sera pas comme au début infesté de « je ne sais pas »… Pour un responsable HSE, rien n’est toujours facile, mais tout est du domaine du possible…

Rachid GAROHE,

Consultant expert en HSE

Collaborateur OCP

Membre de l’Observateur Marocain Hygiène, Sécurité, et Environnement

Écrivain et poète