Histoire courte 1 : Lundi matin, 9h30. La salle de réunion du cabinet « AL-NAJAH Consulting » est baignée d’une lumière douce. Karim est assis face à M. Al-Mansoor, un client de longue date, et quelques membres de son équipe. L’atmosphère est tendue.
La réunion a été convoquée suite à un malentendu concernant le dernier diagnostic que Karim avait soumis. M. Al-Mansoor avait mandaté Karim pour comprendre pourquoi la chaîne d’approvisionnement de son entreprise connaissait des retards récurrents et en détecter les causes racines. Cependant, M. Al-Mansoor, généralement serein et compréhensif, semble aujourd’hui très irrité. « Je m’attendais à une analyse plus approfondie de la part de quelqu’un de votre réputation, » dit-il, la voix chargée d’émotion.
Karim prend une profonde inspiration. Au lieu de monter sur la défensive, il commence par valider les sentiments de M. Al-Mansoor. « Je comprends votre déception, M. Al-Mansoor, et je suis vraiment désolé que vous ressentiez cela. »
En disant cela, il ne remet pas en cause la qualité de son analyse, mais reconnaît l’émotion du client. Karim poursuit : « Pourriez-vous m’indiquer les zones spécifiques du diagnostic qui vous semblent incomplètes ou qui ne répondent pas à vos attentes ? Cela nous permettra d’avancer constructivement. »
M. Al-Mansoor, un peu décontenancé par cette approche ouverte, réfléchit un instant. Il commence à énumérer des points spécifiques du diagnostic. Karim écoute attentivement, prenant des notes.
Au fil de la conversation, il devient évident que le malentendu est dû à une différence d’attentes. Karim propose d’approfondir certaines parties du diagnostic en fournissant des analyses supplémentaires que M. Al-Mansoor juge essentielles. De plus, il suggère un suivi régulier pour éviter de tels malentendus à l’avenir.
À la fin de la réunion, la tension initiale s’est apaisée. M. Al-Mansoor remercie Karim pour sa patience et sa volonté de collaborer. « Je suis reconnaissant que nous ayons pu clarifier les choses ensemble, » confie-t-il.
Leçon : Dans une situation conflictuelle, valider les sentiments de l’autre et pratiquer une écoute active peut ouvrir la voie à une résolution. Ce n’est pas une question de tort ou de raison, mais de travailler ensemble pour trouver une solution.
